W ubiegłym roku dr inż. Mateusz Naramski z Wydziału Organizacji i Zarządzania/Katedry Ekonomii i Informatyki Politechniki Śląskiej przeprowadził badania na temat wykorzystywania w muzeach nowoczesnych technologii oraz znajomości i nastawienia muzealników do koncepcji Smart Tourism. Wyniki pokazują, że w obu tych kwestiach pozostaje jeszcze sporo do zrobienia.
W badaniu internetowym wzięło udział 218 polskich muzeów, w zdecydowanej większości państwowych (stanowiły one 83,94% ankietowanych). Respondenci odpowiadali na pytania dotyczące ogólnej charakterystyki muzeum, stosowanych w nim technologii oraz wiedzy muzealników na temat inteligentnej turystyki. Aby zapewnić respondentom anonimowość, kwestionariusz nie zawierał pytań o nazwę muzeum i dokładną lokalizację. Prawie połowa biorących udział w badaniu muzeów zadeklarowała, że ich główną domeną jest historia, a ponad jedna trzecia próby badawczej to muzea regionalne. Najmniej reprezentowanymi rodzajami muzeów były muzea przyrodnicze i rolnicze.
Wyniki wskazały, że większość (72%) badanych muzeów nie zna idei Smart Tourism. Prawie jedna dziesiąta (9,2%) zadeklarowała, że zna koncepcję, ale nie planuje jej wdrożyć, a tylko 17,9% planuje to zrobić w przyszłości. Tylko marginalna część (0,9%) stwierdziła, że spełniła już tę funkcję. Nie miała tu znaczenia forma własności muzeum. Dobrą wiadomością jest to, że ponad jedna piąta (21,1%) badanych podmiotów oferuje w swoich placówkach wycieczki z przewodnikiem audio, a ponad jedna dziesiąta (10,55%) – wycieczki prowadzone przez aplikację mobilną. Wielu badanych zadeklarowało także, że planuje wprowadzić u siebie bardziej nowoczesne rozwiązania. Jak wyliczył dr M. Naramski, gdyby te zaplanowane działania zostały zrealizowane, łączny odsetek muzeów w Polsce oferujących zwiedzanie z audioprzewodnikiem sięgnąłby przyzwoitego udziału około 40%, a liczba miejsc z opcją korzystania z aplikacji mobilnych do przewodnictwa podwoiłaby się do skromnych 20%.
Jednym z kluczowych aspektów Smart Tourism jest wspieranie nowoczesnej turystyki poprzez zwiększanie atrakcyjności destynacji i przyciąganie większej liczby turystów, zarówno krajowych, jak i zagranicznych. Nie da się tego zrobić bez świadczenia usług w wielu językach, dlatego też jedno z ankietowych pytań dotyczyło liczby języków, które są dostępne dla różnych źródeł informacji o muzealnej witrynie. Zebrane dane pokazują, że języki obce są powszechnie dostępne w polskich muzeach, szczególnie w przypadku wycieczek z przewodnikiem. Wycieczki wyłącznie w języku polskim oferuje jedna czwarta muzeów, pozostałe badane placówki proponują zwiedzanie przynajmniej w jednym języku innym niż polski. Na drugim biegunie jest jednak kwestia muzealnych stron internetowych: ponad połowa (53,46%) nie jest dostępna w innych językach niż polski.
Przedstawiciele badanych muzeów zostali także poproszeni o określenie obecności ich placówek w wybranych aplikacjach mobilnych. Ponad połowa (53,21%) jest zarejestrowana na TripAdvisor – jednej z najpopularniejszych aplikacji dedykowanych turystom na całym świecie. Na drugim miejscu pod względem popularności (28,9%) znalazła się „Polska Niezwykła” – polska aplikacja z jedną z najbogatszych baz obiektów turystycznych w Polsce. Z drugiej strony fakt, że ponad jedna czwarta (25,69%) muzeów nie korzysta z żadnej aplikacji mobilnej do promocji wskazuje, że w tej kwestii jeszcze sporo musimy nadrobić.
W kolejnym pytaniu uczestnicy badania zostali zapytani o wykorzystanie systemów online do rezerwacji sprzedaży biletów. Okazało się, że ponad połowa badanych muzeów (57,34%) nie korzysta z żadnych narzędzi online do sprzedaży lub rezerwacji biletów, 17,89% korzysta z nich zarówno do rezerwacji wycieczek, jak i sprzedaży biletów wstępu, a w pozostałych można ich używać albo do rezerwacji (14,68%), albo zakupu (10,09%).
W swoich badaniach dr M. Naramski zwrócił również uwagę na kwestię gromadzenia przez muzea danych dotyczących m.in. klientów, pracowników, finansów, rezerwacji i sprzedaży wycieczek. Okazuje się, że najczęściej w muzeach gromadzone są dane na temat inwentarza muzealnego. Niemal 40% badanych przyznało, że nie gromadzi danych o swoich klientach, a 37,61% – o rezerwacjach. Zdaniem dr. M. Naramskiego świadczy to o staromodnym podejściu do eksploatacji danych, bo archiwizowane dane inwentaryzacyjne nie wnoszą nowej wiedzy i nie prowadzą do innowacyjnych rozwiązań w zakresie świadczenia usług na rzecz turystów. Nie przysłużą się też powiązanym z muzeami instytucjom, które mogłyby je wykorzystać do uatrakcyjnienia turystycznej oferty miasta czy regionu. Nie najlepiej wygląda też kwestia udostępniania danych w celu poprawienia współpracy na szczeblu miasta, regionu czy kraju – ponad połowa (57,34%) przedstawicieli muzeów stwierdziła, że nie udostępnia z własnej inicjatywy żadnych informacji, poza wynikającymi z umów i prawa. Z drugiej strony ponad połowa (54,59%) badanych podmiotów chętnie je udostępnia w odpowiedzi na formalne zapytania (np. ze strony jednostek rządowych, naukowców czy urzędów statystycznych). Co ciekawe, mimo że większość próby badawczej stanowiły muzea publiczne, tylko 5,5% z nich udostępnia dane instytucjom macierzystym (tj. urzędowi miasta czy urzędowi marszałkowskiemu). Jak pokazują wyniki, większość muzeów może i chce udostępniać dane w odpowiedzi na prośby z zewnątrz, ale otaczające środowisko (samorządy, organy państwowe, podmioty gospodarcze) po prostu nie jest jeszcze zorientowane na gromadzenie i wykorzystywanie danych i dlatego ich nie wymaga.
Ostatnie trzy pytania w ankiecie dotyczyły technologii wykorzystywanych do komunikacji z podziałem na media społecznościowe, środki komunikacji oraz nowoczesne technologie wykorzystywane w codziennym funkcjonowaniu muzeum.
Pytanie dotyczące mediów społecznościowych dotyczyło oceny częstotliwości wykorzystywania danego medium przez muzeum do informowania klientów o swojej działalności. Respondenci mogli wybrać spośród 11 rozpoznawalnych na całym świecie platform mediów społecznościowych (Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Reddit, Snapchat, TikTok, Tumblr, Twitter, WeChat i YouTube), a także dodać inne, nieuwzględnione na tej liście. Wyniki pokazały, że większość badanych korzysta tylko z siedmiu spośród jedenastu wymienionych platform. Zdecydowanym faworytem jest Facebook, a na drugim miejscu znalazł się YouTube. Dr M. Naramski zauważa przy tym, że obie te platformy są w Polsce dostępne od ponad dekady i nie przyciągają najmłodszych odbiorców – ci przenieśli się na inne, nowsze platformy.
W odpowiedzi na pytanie o środki komunikacji stosowane w muzeach respondenci wskazywali głównie telefon (zarówno komórkowy, jak i stacjonarny) oraz pocztę elektroniczną – dotyczy to zarówno komunikacji wewnętrznej, jak i kontaktów z klientami czy partnerami. Znaczna część wykorzystuje także SMS-y i aplikację Messenger, choć te raczej do komunikacji wewnętrznej. Mimo, że badanie zostało przeprowadzone po wprowadzeniu w Polsce restrykcji związanych z pandemią koronawirusa, narzędzia wspomagające pracę na odległość (poprzez wideokonferencje) zostały wybrane przez mniejszość respondentów. Pokazuje to, że podejście muzeów do środków komunikacji jest raczej konserwatywne, oparte na tradycyjnych rozwiązaniach. Część pracowników wprawdzie zna rozwiązania alternatywne, ale wykorzystuje je raczej w komunikacji wewnętrznej.
Ostatnie pytanie miało na celu zebranie informacji na temat wykorzystania w polskich muzeach wybranych technologii teleinformatycznych. Największą popularnością cieszy się wirtualne zwiedzanie – połowa z badanych podmiotów korzysta z niego już teraz, a 36,7% planuje wprowadzić tę technologię w przyszłości. Nieco ponad 37% przymierza się do zaprojektowania dedykowanej muzeum aplikacji mobilnej. Dwie z wymienionych w ankiecie technologii – internet rzeczy oraz NFC z RFID (bezprzewodowa komunikacja między czytnikiem a etykietą) prawie połowie badanych były w ogóle nieznane.
Podsumowując wyniki przeprowadzonych badań dr M. Naramski zauważa, że inteligentna turystyka jest pojęciem raczej nieznanym muzeom w Polsce, ale istnieje pewien potencjał, który ułatwi wprowadzenie tej koncepcji. Wprawdzie dominującą formą zwiedzania polskich muzeów nadal jest ta tradycyjna, ale wiele placówek już wprowadziło nowoczesne rozwiązania techniczne i planuje dalszy rozwój w tym obszarze. Na pewno powinien zmienić się stosunek muzeów do mediów społecznościowych i platform komunikacyjnych: aby dotrzeć do młodszych pokoleń lub turystów pochodzących z bogatszych i bardziej rozwiniętych krajów, trzeba będzie otworzyć się na inne kanały komunikacji. Zdaniem dr. M. Naramskiego zagraniczni turyści mogą nie chcieć ryzykować drogich międzynarodowych rozmów telefonicznych w celu uzyskania informacji lub rezerwacji wycieczki do muzeum, a brak natychmiastowej odpowiedzi za pośrednictwem komunikacji e-mailowej może ich zniechęcać. Rozwiązaniem tego problemu może być wykorzystanie do obsługi rezerwacji nie tylko tradycyjnych usług telefonicznych, ale także komunikatorów internetowych (np. WhatsApp).
